No início de 2023, a gigante do comércio eletrônico Amazon concluiu a compra da One Medical, uma prestadora de serviços de saúde nos EUA e, dentre as grandes “inovações” que fez, estava uma grande aposta no call center. Acontece que esse tipo de atendimento está preocupando bastante a segurança dos pacientes – especialmente, dos idosos.
Documentos internos da empresa vistos pelo The Washington Post revelam falhas no tratamento adequado a sintomas urgentes. Isso porque, simplesmente, os funcionários do call center não tinham o treinamento adequado.
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Em um caso, por exemplo, um paciente com queixas de “coágulo sanguíneo, dor e inchaço” teve apenas uma consulta marcada em vez de ser encaminhado para uma avaliação médica imediata. Outros incidentes envolveram sintomas graves como dor de estômago com sangue nas fezes e picos de pressão arterial.
Preocupações com a “aposta” no call center
A Amazon adquiriu formalmente a One Medical por US$ 3,9 bilhões. Desde então, a empresa implementou várias mudanças, incluindo a eliminação de viagens gratuitas e o encurtamento de compromissos.
A criação de um call center em Tempe, Arizona, foi uma dessas mudanças, visando aumentar o acesso e a qualidade do atendimento. Justamente, alguns questionamentos incluem a combinação de eficiência e conveniência (com registros de atrasos acima de meia hora para um paciente ser atendido no call center).
Nesse sentido, a preocupação é reforçada. Funcionários e ex-funcionários relataram que a falta de experiência médica dos operadores do call center tem colocado pacientes em risco. E, no caso de pessoas com idade avançada, qualquer erro simples pode ser fatal.
Resposta da Amazon
Em resposta às preocupações levantadas, a porta-voz da Amazon, Dawn Brun, afirmou que a empresa leva o feedback de seus provedores a sério e que não houve conhecimento de pacientes prejudicados devido a erros no call center. A Amazon defende que o call center foi criado para melhorar o acesso ao atendimento médico e liberar a equipe das clínicas para se concentrar nos pacientes.
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